Redacción. En plena revolución de la inteligencia artificial, varios sectores se suman a las nuevas tendencias digitales. La industria hotelera no se queda atrás y, en los últimos años, ha incorporado tecnologías para agilizar procesos y reducir costos.
Los cambios han sido graduales, desde la implementación de llaves digitales hasta la automatización de los check-ins (proceso de registrarse). Estas actualizaciones buscan mejorar la experiencia de los huéspedes.
Hemos visto cómo algunos hoteles en el mundo han comenzado a emplear a recepcionistas virtuales. Estos profesionales atienden a los huéspedes por videollamada y ofrecen una solución práctica para todos. Aún así, muchos clientes aseguran que esta modalidad resta cercanía y hospitalidad a la experiencia, dos factores cruciales para un buen servicio.
Controversia
Una cadena hotelera en Miami está en el centro de una controversia que encendió el debate en las redes sociales. Un huésped grabó y compartió el video de su registro, que fue muy distinto al habitual. Un recepcionista lo atendió desde el otro lado de una pantalla.
El huésped de un hotel La Quinta by Wyndham grabó su registro con un empleado remoto por videollamada. En la grabación, el trabajador preguntó si necesitaba una o dos llaves, completó el proceso con la lectura de políticas y la firma digital del cliente.
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El clip, publicado primero en Instagram y luego en X, se volvió viral. Hoy en día, muchos internautas siguen comentando y debatiendo sobre estas estrategias. Como era de esperarse, hay múltiples reacciones a favor y en contra.
Algunos usuarios expresaron su molestia, pues consideran que la práctica reemplaza empleos locales con mano de obra más barata en el extranjero. Otros señalaron preocupaciones por la seguridad, argumentando que la falta de personal físico en el lobby podría dejar a los huéspedes más vulnerables.
¿Dónde estaba el recepcionista?
A través de las redes sociales, los usuarios dudaban sobre la ubicación geográfica del recepcionista. Aseguraban que el empleado estaba en la India, pero la empresa hotelera no confirmó esta información.
Wyndham Hotels & Resorts, propietaria de la marca La Quinta, indicó que conocía la situación y la investigaba. Además, recordó que sus franquicias deben contar con un miembro del equipo en recepción en todo momento. Sin embargo, no precisó si el empleado del video trabajaba directamente en el hotel o en un servicio externo.
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Este caso revivió las discusiones sobre la pérdida de empleos, el avance de la automatización y el papel de la mano de obra extranjera en la economía. Para algunos críticos, esta tendencia perjudica el mercado laboral local y reduce el factor humano de los servicios. Para otros, se trata de una estrategia legítima para mantener bajos los costos y ofrecer precios competitivos.
