Crónicas de Call Center 3: «La abuela de alguien»

Tercera parte de las Crónicas de Call Center.

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1985
Dario Calix
Dario Calix

2 semanas duré en la campaña de cobros. Y no por tener problemas con los homies, de hecho me llevé muy bien con ellos. Por el buen tino mío de haber escuchado las discografías de Notorious B.I.G. y de Tupac unos años atrás, pude captar fácilmente su jerga y entender sus modos (a grandes rasgos, claro). Hasta me hice buen amigo de varios de ellos que hasta el día de hoy me garantizan que “they got my back” en caso de surgirme algún problema.

Me botaron de esa campaña porque en dos semanas no pude recolectar ni un solo dólar. Pensé que me despedirían pero para mi sorpresa fui transferido a una campaña de Servicio al Cliente. Ahh, qué alivio sentí entonces. Pensé que me había salvado, pero en realidad me estaban condenando a un circulo inferior del infierno callcentero. Esta campaña brindaba servicio al cliente para usuarios de una website dedicada a la venta de películas en formato de DVD. Suena fácil y sencillo, ¿verdad? Pues no, porque esta página que –para efectos de esta serie- llamaré Películas Venta Caliente (una traducción casi textual del ridículo nombre original en inglés) era del diablo. Del diablo, les digo. Así operaban:

Aquellas almas perdidas que buscaban en Google su película de interés se encontraban con una increíble oferta entre los primeros resultados: 5 centavos el dvd con gastos de envío incluidos. Así es, solamente cinco centavitos de dólar. ¡Irresistible! Si se es un cibernauta bastante inocente, claro. Para empezar, ¿quién rayos busca comprar dvds en línea… estando todas las películas del mundo GRATIS en línea? Viejitos, en su mayoría. Viejitos inocentes y solitarios que recién descubren el retorcido mundo del internet. Bien, una vez mordían el anzuelo de Google Ads, en la website se les pedía su información personal básica y la de su tarjeta de crédito. Luego de llenar ese sencillo formulario venía la broma, ¡y vaya broma costosa! Al aceptar esa súper promoción de cinco centavitos, la abuela de alguien estaba aceptando por consiguiente la suscripción a una membresía cuya mensualidad costaba nada más y nada menos que $19.95.

Nota relacionada: Crónicas de Call Center 1: Preludio

Una lluviosa noche de un diciembre me encontraba yo disfrutando de un delicioso lapso como de media hora sin recibir llamadas, esperando que pasaran los últimos diez minutos de mi turno para ir a quitarme una horrorosa goma pre-navideña que me cargaba cuando me cayó una llamada.

Grandma-Finds-The-InternetSe trataba de una señora ya bien mayor, indudablemente la abuela de alguien, quien llamaba para preguntar acerca de esta serie de cargos misteriosos que estaban apareciendo en el historial de su tarjeta de crédito… La señora esta era tan vieja que se le sentía en la voz, una voz como oxidada, resquebrajada, una voz como proveniente ya de una oscura tumba… la pobre no tenía ni la mínima idea de lo que había pasado y era mi deber explicarle.

A la señora se le habían hecho ya más de diez cargos, o sea que una película que ni siquiera recordaba haber visto le había costado más de $200… todo por tomar aquella oferta loca de cinco centavos… todo por aquella trampa de la que yo era parte, en alguna medida u otra. En mi posición, estaba autorizado para procesar un reembolso de hasta dos mensualidades, y nada más. Pasara lo que pasara, me dijeran lo que me dijeran: dos mensualidades y buena suerte, abuela.

Pero esta no era una llamada cualquiera, esta era una llamada que me marcaría por años y años. Después de explicarle a la señora que básicamente ella era responsable por los cargos y que además era su culpa por no haber leído los reglamentos de aquella promoción que ni recordaba, procedió a llorar y a rogarme que le reembolsara más dinero. “Lo necesito de verdad”, me dijo entre sollozos, “hay más de 3 pies de nieve afuera y no tengo nada que comer en casa ni gasolina en el auto siquiera… Ya casi es Navidad… mis nietos… por favor se lo estoy pidiendo de corazón.”

“Lo siento, señora.”, le tuve que decir yo. “Ni siquiera existe una opción en mi sistema para procesar más reembolsos. Esto es todo lo que puedo hacer por usted.” Y de verdad que no existía tal opción ni nada que yo pudiera hacer.

Nota relacionada: Crónicas de Call Center 2: Rap del outsourcing

“Se lo suplico”, me insistió…y rompió en llanto. No me quedaba ni un ápice de duda: esta señora de verdad necesitaba ese dinero que esta maldita empresa le había prácticamente robado. Era una gran farsa, una estafa y todos lo sabíamos. ¿No me pagaban a mí, pues, de alguna forma u otra con el dinero obtenido mediante aquella trampa cibernética? ¿No se financiaba así esta mafia? Con el pisto de esa señora pensaba irme a beber yo esa noche. Con el pisto de esa señora pensaba yo comer chanchito en Navidad. ¿Acaso no estaban mis manos sucias también con esa sangre?

“Lo siento de verdad, señora. Quisiera ayudarle… pero no se puede hacer ya nada más en su caso.”, le repetí ya todo inseguro de ese guion que me habían enseñado a repetir como robot. “Usted aceptó la suscrip…”

“¡MALDITO!”, gritó la señora, con tal fuerza que gente a varios cubículos de distancia del mío lo escucharon.

“¡Malditoooooooooo!”, repitió.

“¡Malditooooooooooooooooooooooo”, siguió.

Quedé anonadado. Sentí que esa señora me estaba rompiendo algo adentro con cada grito y no lo soporté. Colgué la llamada y no volví nunca más a esa oficina.

***

[POST SCRIPTUM: La anécdota de la llamada ocurrió hace unos cinco años. Para confirmar unos datos volví a ingresar a la website de venta de películas. Noté sorprendido que tenían el siguiente anuncio en letras rojas justo debajo de la cabecera de la página: “At this time we are not accepting any new customers, we apologize for any inconvenience.” Lo cual en buen homie se traduce a algo así como: “Nos cachó la chota en esta movida. Hold up… for the next episode.]